细微的温暖

2007-08-30 00:00

     早上乘公交车送孩子上幼儿园,车上拥挤不堪。一手抓着栏杆,一手扶着孩子,身体随着汽车的起伏摇摆不定。正担心孩子会被挤撞或摔倒,忽然旁边坐着的老者将孩子抱起揽到怀中。看到老者和善的笑容,内心有一丝温暖的感动。
    
     周末去逛商场,一进试衣间,看到一张可爱的卡通笑脸,旁边是一行醒目的提示语:“别让衣服弄花您的妆容!”曾经很多次看到试衣间里的提示语,大多是“小心口红”“别把口红印到衣服上”之类冰冷的语言。如今再看那配有笑脸的话语,感觉舒服而畅快。
    
     这些都是平常生活中的点滴小事,而细微的温暖,也许更容易给人真切的感动。
    
     记得几年前遇到一位到医院办公室反映问题的阿姨,她行动有些缓慢,递上的信件字迹也有些颤抖的痕迹。她说自己出院不久,身体还没完全康复,孩子们都不让她出来,可是她坚持要来向医院领导反映一下。“骨科的张明主任太好了,我活了六十多岁,住了好多次院,从来就没碰到过对病人这么好的医生。”她讲的都是些细碎的小事,比如张主任总是亲切地称呼患者为“阿姨”;回答患者的询问不厌其烦;亲自帮助病人脱鞋袜、挽裤脚;在办公室接待患者或前来咨询的家属时,总是让别人坐在舒适的沙发上,他自己则拉把方凳坐在旁边认真地讲解,言语诚恳而热情……
    
     曾经听过一位医院管理专家的讲座,他说:“进入21世纪以后,由于医院医疗技术的同质化越来越明显,患者对医疗技术的依赖感降低了,开始追求完美服务,追求身心合一,也就是‘顾客’体验。”顾客体验有三个层次,一是感觉,即感觉到服务的好处;二是感受,要切实感受到我们的服务确实很好;三是感情,即对医院的服务产生感情,从而坚定地选择这个医院,依赖甚至思念这个医院的服务。层层推进达到这三个层次,患者就会将医院当成生活和情感的一部分,也就自然而然地成为医院的忠实服务对象了。
    
     达到患者完全满意的服务境界,自然是不容易的。但是,多从患者的角度考虑问题,注重每一个细节,在力所能及的范围内多为患者做些事情,患者的满意可能会多一些。
    
     使人温暖的服务包括很多细微的方面,比如语言、表情、行为等多个方面。俗话说,“言为心声”“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。亲切美好的语言不仅能给病人带来温暖、力量和自信心,同时也缩短了医生与患者之间的距离。我们的面部表情和行为举止也是一种无声的语言,它同样能给病人带来极大的影响。如微笑的表情使人感到温暖,镇定的表情使人产生自信,冷淡的表情使人产生顾虑,烦躁的表情使人感到不安。留意我们的言行,也许一个善意的微笑、一句温馨的话语,就能为患者带去一点温暖,营造一种轻松、愉悦的氛围。
    
     如今我院提倡的“感动服务”,是服务的更高境界,要求以提高医疗质量和服务水平为重点,把追求社会效益、维护患者利益放在首位,让患者在与医务人员的零距离接触中,对医院的医疗、服务、环境等达到全方位的满意直至感动。这也要求我们从每一件小事做起,注重每一个细节,让患者从一点点细微的感动中体会真情,从而全面提升医院的社会知名度和美誉度,实现医院、职工、患者三者之间的共赢,进一步推动和谐医院、和谐科室、和谐医患关系的建设,为医院的健康、协调、可持续发展创造良好的条件。
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