山东省千佛山医院关于开展感动服务活动的实施意见
2007-06-22 00:00
为打造医院的服务品牌，提高医院的核心竞争力，进一步推动医院精神文明建设健康发展，根据院党委工作要求和医院2007年目标任务，决定在全院范围内开展感动服务活动，特提出如下实施意见：
一、指导思想和总体目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六届五中、六中全会精神，按照全面落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的总体要求，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，以提高医疗质量和服务水平为重点，把追求社会效益、维护患者利益放在首位，努力做到病人没想到的，我们能为病人想到；病人认为我们做不到的，我们能为病人做到，让患者在与医务人员零距离接触中，对医院的医疗、服务、环境等达到全方位的满意直至感动。通过感动服务活动的开展，努力达到领导为职工服务，感动职工；职工为患者服务，感动患者；医院为社会服务感动社会，从而全面提升医院社会知名度和美誉度，实现医院、职工、患者三者之间的共赢，进一步推动和谐医院、和谐科室、和谐医患关系建设，为医院健康、协调、可持续发展创造良好的条件。
二、活动内容
开展感动服务活动是一项长期工作，各部门、科室要按照各自的职责范围，认真做好各方面的工作。要在深化“满意工程”、“关爱在千医”优质服务活动的基础上，进一步细化服务内容，拓展服务范围，重点应做好以下几方面工作：
（一）感动患者，努力构建和谐的医患关系
1、各部门、科室要紧密结合各自的工作实际，制定落实切实可行的便民服务措施，积极主动地为患者及家属提供超值服务，使患者及家属在诊疗过程中更加舒心、温馨、放心。
2、医疗人员要加强业务学习和技能培训，为患者提供高质量的诊疗服务。要强化安全防范意识，严格按照诊疗流程诊治疾病，确保医疗安全。要加强与患者及家属之间的交流与沟通，尊重病人的知情同意权和选择权。要提高廉洁自律意识，自觉抵制“红包”回扣等不良现象，杜绝以医谋私等行业不正之风发生。
3、护理人员要加强业务学习和操作技能的培训，严格“三查七对”制度，努力提高护理质量，确保护理安全。推行医疗技术零投诉、医疗服务零缺陷、医患关系零距离的“三零”服务模式，为病人提供星级护理服务、会员制服务、差异化服务。
4、医技人员要加强业务学习和操作技能培训，提高检验、检查和药物发放的准确率，要为患者及家属提供人性化的服务，尽量缩短病人往返和等候时间。要加强与其他科室的沟通与合作，主动为临床科室提供快速、便捷的服务。
5、窗口及门诊所属科室要加强业务学习和礼仪培训，注重与服务对象的交流与沟通，提高工作效率和服务档次，积极主动地为服务对象提供高水平的服务。
6、后勤保障系统要定期深入部门、科室，检查检验设施设备的运行情况，了解服务对象的需求，积极主动地为他们提供快速、便捷、质优的服务。
（二）感动职工，构建和谐医院、和谐科室
1、医院要紧紧围绕“一二三四五”的发展战略，加快改革与发展的步伐，为职工成长成才创造良好的条件，为职工施展才华搭建舞台。要努力改善职工的工作环境，落实职工的各种待遇，解决职工工作、生活中的实际困难。认真听取职工意见建议，鼓励职工为医院、科室的改革发展献言献策，为职工营造一个良好的“软”、“硬”环境和氛围。
2、各职能部门要转变工作作风，提高工作效率，深入科室为临床一线提供超前服务，积极主动地指导、帮助科室做好各方面的工作。要增强服务意识，及时帮助解决科室及职工反映的问题。
3、部门及科室负责人要加强科室管理，认真落实科务公开制度，按照落实科学发展观及和谐科室建设的要求，推动部门、科室又好又快地发展。要甘当人梯，为职工成长成才铺路搭桥，指导、帮助、支持本部门职工创造性地开展工作。要关心职工的生活，帮助他们解决工作、生活中的实际困难。
4、部门、科室之间及职工之间要加强沟通与合作，工作上相互支持配合，生活中相互关心帮助，要站在对方的角度思考、处理问题，主动为服务对象提供服务。
5、积极开展各种形式的文化娱乐活动，丰富职工的业余文化生活，加强职工之间的沟通与合作，增强职工的荣誉感、团队意识和凝聚力。
（三）感动社会，打造医院的服务品牌
1、落实“院前、院中、院后”一体化服务模式，开展各种形式的健康教育和义诊活动，落实住院病人回访制度，拓展医疗服务的内容和范围。
2、认真落实“一满意，四规范”规定，做到合理检查、合理用药、因病施治。进一步落实“日日清，项项清”和病人费用查询制度，让病人看病更加明白放心。
3、继续开展惠民医疗服务，完善惠民医疗措施。加强与慈善总会的联系与合作，拓展慈善救助项目，最大限度减轻病人的经济负担。
4、认真落实院务、科务公开制度，主动向职工及社会公开相关信息，接受职工及社会监督。
5、通过问卷调查、座谈会、随访等形式，随时了解病人的意见建议，认真解决病人反映的问题。
三、活动安排
1、宣传发动。自本实施意见下发之日起，各总支、支部和各部门、科室要采取多种形式，组织党员职工认真学习有关文件精神，明确活动的目的意义、内容、安排和具体要求，号召全院职工积极参入到活动中来。要充分利用院报、院局域网、宣传栏、简报等宣传载体，加强舆论宣传，形成人人皆知、人人参入的良好氛围。
2、组织实施。各部门、科室按照活动实施意见的要求和各自职责范围，结合年度工作总结和工作计划，认真思考、查找工作中存在的问题，抓住关键环节，制定感动服务活动具体措施，并认真组织实施。在职工中开展“我为患者做什么”、“我为科室做什么”、“我为医院做什么”的大讨论，以此来调动职工的工作积极性，落实部门、科室制定的各项工作任务。
3、服务明星的评选。以医疗、护理、医技、机关、后勤系统为单位，每季度对部门、科室开展活动情况进行一次督导、检查，了解情况，总结经验。在此基础上，推荐评选出季度服务明星。
4、感动千医“十佳”人物评选。每年年底医院将评选出的季度服务明星作为感动千医“十佳”人物候选人，采取多种形式评选出感动千医“十佳”人物，医院将对其进行表彰和奖励，并在院报上开辟专栏对其进行大力宣传。
5、召开座谈会。以总支为单位每年召开一次以“用心服务，感动你我他”为主题的座谈会，总结、交流开展感动服务
一、指导思想和总体目标
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六届五中、六中全会精神，按照全面落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的总体要求，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，以提高医疗质量和服务水平为重点，把追求社会效益、维护患者利益放在首位，努力做到病人没想到的，我们能为病人想到；病人认为我们做不到的，我们能为病人做到，让患者在与医务人员零距离接触中，对医院的医疗、服务、环境等达到全方位的满意直至感动。通过感动服务活动的开展，努力达到领导为职工服务，感动职工；职工为患者服务，感动患者；医院为社会服务感动社会，从而全面提升医院社会知名度和美誉度，实现医院、职工、患者三者之间的共赢，进一步推动和谐医院、和谐科室、和谐医患关系建设，为医院健康、协调、可持续发展创造良好的条件。
二、活动内容
开展感动服务活动是一项长期工作，各部门、科室要按照各自的职责范围，认真做好各方面的工作。要在深化“满意工程”、“关爱在千医”优质服务活动的基础上，进一步细化服务内容，拓展服务范围，重点应做好以下几方面工作：
（一）感动患者，努力构建和谐的医患关系
1、各部门、科室要紧密结合各自的工作实际，制定落实切实可行的便民服务措施，积极主动地为患者及家属提供超值服务，使患者及家属在诊疗过程中更加舒心、温馨、放心。
2、医疗人员要加强业务学习和技能培训，为患者提供高质量的诊疗服务。要强化安全防范意识，严格按照诊疗流程诊治疾病，确保医疗安全。要加强与患者及家属之间的交流与沟通，尊重病人的知情同意权和选择权。要提高廉洁自律意识，自觉抵制“红包”回扣等不良现象，杜绝以医谋私等行业不正之风发生。
3、护理人员要加强业务学习和操作技能的培训，严格“三查七对”制度，努力提高护理质量，确保护理安全。推行医疗技术零投诉、医疗服务零缺陷、医患关系零距离的“三零”服务模式，为病人提供星级护理服务、会员制服务、差异化服务。
4、医技人员要加强业务学习和操作技能培训，提高检验、检查和药物发放的准确率，要为患者及家属提供人性化的服务，尽量缩短病人往返和等候时间。要加强与其他科室的沟通与合作，主动为临床科室提供快速、便捷的服务。
5、窗口及门诊所属科室要加强业务学习和礼仪培训，注重与服务对象的交流与沟通，提高工作效率和服务档次，积极主动地为服务对象提供高水平的服务。
6、后勤保障系统要定期深入部门、科室，检查检验设施设备的运行情况，了解服务对象的需求，积极主动地为他们提供快速、便捷、质优的服务。
（二）感动职工，构建和谐医院、和谐科室
1、医院要紧紧围绕“一二三四五”的发展战略，加快改革与发展的步伐，为职工成长成才创造良好的条件，为职工施展才华搭建舞台。要努力改善职工的工作环境，落实职工的各种待遇，解决职工工作、生活中的实际困难。认真听取职工意见建议，鼓励职工为医院、科室的改革发展献言献策，为职工营造一个良好的“软”、“硬”环境和氛围。
2、各职能部门要转变工作作风，提高工作效率，深入科室为临床一线提供超前服务，积极主动地指导、帮助科室做好各方面的工作。要增强服务意识，及时帮助解决科室及职工反映的问题。
3、部门及科室负责人要加强科室管理，认真落实科务公开制度，按照落实科学发展观及和谐科室建设的要求，推动部门、科室又好又快地发展。要甘当人梯，为职工成长成才铺路搭桥，指导、帮助、支持本部门职工创造性地开展工作。要关心职工的生活，帮助他们解决工作、生活中的实际困难。
4、部门、科室之间及职工之间要加强沟通与合作，工作上相互支持配合，生活中相互关心帮助，要站在对方的角度思考、处理问题，主动为服务对象提供服务。
5、积极开展各种形式的文化娱乐活动，丰富职工的业余文化生活，加强职工之间的沟通与合作，增强职工的荣誉感、团队意识和凝聚力。
（三）感动社会，打造医院的服务品牌
1、落实“院前、院中、院后”一体化服务模式，开展各种形式的健康教育和义诊活动，落实住院病人回访制度，拓展医疗服务的内容和范围。
2、认真落实“一满意，四规范”规定，做到合理检查、合理用药、因病施治。进一步落实“日日清，项项清”和病人费用查询制度，让病人看病更加明白放心。
3、继续开展惠民医疗服务，完善惠民医疗措施。加强与慈善总会的联系与合作，拓展慈善救助项目，最大限度减轻病人的经济负担。
4、认真落实院务、科务公开制度，主动向职工及社会公开相关信息，接受职工及社会监督。
5、通过问卷调查、座谈会、随访等形式，随时了解病人的意见建议，认真解决病人反映的问题。
三、活动安排
1、宣传发动。自本实施意见下发之日起，各总支、支部和各部门、科室要采取多种形式，组织党员职工认真学习有关文件精神，明确活动的目的意义、内容、安排和具体要求，号召全院职工积极参入到活动中来。要充分利用院报、院局域网、宣传栏、简报等宣传载体，加强舆论宣传，形成人人皆知、人人参入的良好氛围。
2、组织实施。各部门、科室按照活动实施意见的要求和各自职责范围，结合年度工作总结和工作计划，认真思考、查找工作中存在的问题，抓住关键环节，制定感动服务活动具体措施，并认真组织实施。在职工中开展“我为患者做什么”、“我为科室做什么”、“我为医院做什么”的大讨论，以此来调动职工的工作积极性，落实部门、科室制定的各项工作任务。
3、服务明星的评选。以医疗、护理、医技、机关、后勤系统为单位，每季度对部门、科室开展活动情况进行一次督导、检查，了解情况，总结经验。在此基础上，推荐评选出季度服务明星。
4、感动千医“十佳”人物评选。每年年底医院将评选出的季度服务明星作为感动千医“十佳”人物候选人，采取多种形式评选出感动千医“十佳”人物，医院将对其进行表彰和奖励，并在院报上开辟专栏对其进行大力宣传。
5、召开座谈会。以总支为单位每年召开一次以“用心服务，感动你我他”为主题的座谈会，总结、交流开展感动服务
